Psicología y negociación

Mañana tenemos la última clase del curso de Negociación y Manejo de Conflictos, con el profesor Christian León. Ayer ya nos confirmó, vía correo electrónico, que nos tomará el último control de lectura. Estudiando del libro, llegué al capítulo "La psicología aplicada a la negociación"; y bueno, considerándome yo un psicólogo frustrado, y a modo de repaso, decidí compartir algunas de las teorías y técnicas que allí encontré.

La motivación deriva de la tensión por satisfacer una necesidad. A partir de la teoría de Abraham Maslow —su "pirámide" establece que a medida que satisfacemos necesidades, aparecen otras de rango superior—, los autores aseguran que el secreto para una negociación exitosa está en descubrir las necesidades reales de nuestro interlocutor, lo que nos dará pie a buscar argumentos específicos que demuestren cómo podrá satisfacerlas gracias a la solución que le proponemos. Uno de los principales problemas que enfrentan los negociadores es que no siempre las motivaciones son racionales. Los negociadores son personas y, a veces, no pueden evitar ser presas de sus propias motivaciones e impulsos.

Definida la negociación como un proceso en el que dos o más partes intentan aproximar posturas distantes mediante un intercambio de argumentos, la comunicación —y la psicología implicada— es fundamental. En ese sentido, Richard Bandler y John Grinder desarrollaron técnicas, como parte de su estudio de Programación Neuro-Lingüística (PNL), que se aprovechan en el campo de la negociación para mejorar la interpretación fidedigna de los mensajes que se intercambian en el proceso de comunicación. Tomando como premisa la frase "los mapas no son los territorios" —las palabras nunca serán una copia exacta de las ideas—, estas técnicas están basadas en la formulación de preguntas y repreguntas para conseguir la información correcta en situaciones de omisión, generalización o distorsión, evitando usar el "¿por qué?".

Por otro lado, la PNL agrupa los sistemas de representación sensorial en: visual, auditivo y kinestésico (olfato, tacto y gusto). En casi todas las personas, uno de estos sistemas es el dominante; sintiéndose más cómodas cuando se les transmite información mediante su canal preferente. Un buen camino, entonces, para conseguir la empatía —altamente necesaria para una negociación exitosa— es precisamente usar el canal sensorial dominante en nuestro interlocutor. Para descubrirlo, se utiliza la observación (qué tipo de palabras —verbos, adjetivos—utilizan, la distancia física que toman al interlocutor, y hacia dónde se dirigen los ojos al hablar).

Por último, el capítulo toca el tema de la conducta no verbal (tono de voz, ritmo, pausas, expresión del rostro, posturas, etc.): la información que encierra es superior al mensaje verbal; mientras que la comunicación no verbal, al ser inconsciente, no miente jamás. El negociador observador puede obtener una cantidad de información que le puede facilitar el conocimiento del estado de ánimo de su interlocutor, a la vez que le permite contrastar dicha información con la que le ofrece verbalmente, detectando incongruencias, falsedades o falta de convencimiento. La clave es la observación: la PNL habla de calibración —sin juzgar—.

Posteriormente, de cara la persuasión y convencimiento (cierre de toda negociación), la PNL señala que debemos lograr empatía, armonizando nuestros gestos y paralenguaje con el de nuestro interlocutor (sincronización).